世界上有兩個國家的產品被公認為品質一流：一個是德國，另一個是日本，其中日本制造以做工精細、易用可靠、服務完善而著稱。日本制造這個地位的獲得，與戴明在日本推進的全面質量管理密不可分。但在全球制造都在實施全面質量管理的今天，日本何以能夠獨領風騷？我認為，除了全面質量管理，其背后有更深層次的價值觀和倫理原因，這就是我想和大家分享的我對日本商道和質量文化的理解。
日本商道和質量文化的起源
西方資本主義的發展與新教倫理密不可分。同樣的，日本近現代工商業的發展，也離不開300年前江戶時代的商人和商業思想家石田梅巖和他的“石門心學”。
石田梅巖1685年出生于一個貧寒的農戶人家，年紀很小就去京都當學徒，學做生意。他自學儒教佛教等哲學，到處求學，并師承漢學大師——禪師小栗了云，漸漸提出了“諸業則修行”，以義取利的“商人之道”，“正直”和“儉約”的商業倫理。“石門心學”闡述的商道和人生哲學對日本商品經濟和社會職業倫理的發展產生了深遠的影響，奠定了日本商業、勞動、產品以及利益的倫理和文化基礎。
“石門心學”有眾多的粉絲和追隨者，松下幸之助和稻盛和夫是兩個典型代表。稻盛和夫在一次接受中國《二十一世紀商業評論》主編吳伯凡專訪時就說：“我的經營哲學與石門心學的觀點是一脈相承的。”
“石門心學”的商道
“石門心學”的商道概括起來有以下幾點：
1 / 承認工商業者的地位和獲利的合理性
日本曾經也輕商，商人的地位不高而且形象不佳。石田梅巖提出，士農工商都是社會中不可或缺的，沒有高低貴賤，任何工作都可以承載人生的全部意義。同時，各行業都有權取得應得之利，“工匠得工錢，乃工之祿也；農人耕作收獲，亦同士之俸祿。……商人賣貨之取利，亦是世間公認之祿也。……買賣得利是為定規，若得定利而盡其職分，則自成天下之用。商人不受利，則其家業難以精勉。”
石田梅巖的這個思想在當時是一個突破，促進了日本工商業的發展。手工業者、工匠開始逐漸融入主流社會價值體系，大家認可他們的技藝和勞動，工匠文化和精神開始在日本萌芽和發展。用一生去研究一碗拉面的湯，在自動化時代仍堅持用手工打造永不松動的螺絲，等等，在今日之日本仍屢見不鮮。
2 / 以義取利，以客戶為中心
石田梅巖提出，無論做官，還是從商，道理都是一樣的：“士農工商，其道一也”。他認為，商也要有道，要以義取利。“……為武士者，侍其君而不肯用命，難稱其為士；商人若亦知此，吾道明矣。若對養吾身之買主以誠相待不怠慢，十之八九得合買主之心。合買主之心，再精勤于其業，何必擔心渡世艱難？且首要恪守儉約……”
石田梅巖說的是，商人應恪盡職守真誠滿足客戶需求，對產品和服務精益求精，保證客戶花出去的每一分錢都是有價值的。
這個商道其實就是“以客戶為中心”。“石門心學”強調工商業者一定要勤勉和儉約，“深淘灘”，為客戶創造價值，才能讓客戶和自己享受最大的繁榮。在這種“設身處地，以義取利”的價值觀驅動下，日本的產品和服務質量越來越精良。
3 / 勤勉敬業是美德，勞動是修行
石田梅巖強調勤勞是一種美德，更是修身養性的過程，即便沒有經濟利益，人們也應該勤勤懇懇地工作從而悟道。隨著“石門心學”的推廣，這個價值觀漸漸被日本老百姓接受，激發人們不計報酬地勤奮工作。原本8小時可以完成的東西，人們愿意花10個小時甚至12個小時去做，花更多的時間琢磨設計，琢磨做工，不厭其煩地一遍一遍檢查。花更多心思和精力做出的東西，品質自然超群。
任總曾說過，艱苦奮斗就是盡心工作。在日本，很多人也認為盡心工作和盡力工作是不一樣的。記得一次和一位做日本蕎麥面的師傅交流。師傅說，揉面不能只靠技術和力量，一定要用“心”去揉，這樣揉出來的面才會更好吃。還記得，在今年的應屆生歡迎會上，一位本地主管對新同事說：“在工作中，即便是看起來理所當然的小事，也要像傻瓜一樣不厭其煩地做好。”做好一件事、十件小事容易，能堅持把每一件簡單的小事都做好，就是偉大。
在我看來，日本的那種勤奮、盡心、做好點點滴滴的文化，與華為的艱苦奮斗是相通的。
日本質量文化的核心
“石門心學”極大地解放了思想，形成了重工商、重品質、通過高品質取利、認可高品質高價值的商業文化和氛圍，也構成日本高質量文化的基礎。
1 / 為優秀品質買單
有付出必有回報，在日本，額外付出帶來的價值會獲得肯定。客戶提出額外的要求，會支付額外成本，工商業者額外的付出取得了成效，客戶也會給予認可。品質高出10%，付出的也許是200%的努力，為這10%多付一倍的價錢也理所應當。
去年的TURNKEY項目，由于站點獲取進展緩慢，華為找了一些人力幫助推動分包商獲取站點并取得了進展，事后客戶對于此投入給予了認可并承擔了這部分的投入成本。
2 / 品質就是生命
在日本，品質就是企業的生命線，努力保障高品質成為各企業的共識。一旦出現品質問題，真誠地認錯和道歉是必須的，有人站出來承擔所有責任然后引咎辭職也比比皆是。
有一個例子是2001年的三菱汽車質量事件。當時三菱隱瞞問題，沒有及時召回缺陷車，由此造成重大交通事故，有2人重傷。盡管當時的三菱汽車代表取締役社長引咎辭職，三菱本社副社長和三菱汽車分別受到20萬和40萬罰金的處罰，但還是失去了日本民眾的信任，銷售量銳減（僅日本市場），面臨重大經營困難。后三菱集團開始主導再建，其業績逐步好轉，但在日本的銷售一直無法追趕豐田、本田和日產。品質就是生命，在日本得到了很好的踐行。
3 / 質量是一種態度，永無止境
在日本對質量的追求永無止境。質量不是達到某個指標值，而是滿足甚至超越客戶的期望。很多廠商會不斷琢磨客戶需求不斷改進。日本有很多產品是遠遠高于原定質量要求的，價格自然也會相對較高。例如在便利店賣的一次性雨傘，要500-1000日元一把，但絕不是使用一次就完了，往往用一年都沒問題。
當然，廠家真正用心為客戶著想、不斷追求高品質的態度和行為獲得客戶的認可和信任后，偶爾有一些不影響大方向的瑕疵，客戶也會原諒。在去年Smartcare項目交付中，隨著網絡擴容以及用戶數激增，項目組雖然日以繼夜，還是發現有些性能指標很難達到原先雙方約定的目標。項目組和客戶進行了大量的溝通，傾聽客戶的想法，根據網絡變化新情況，站在客戶的角度去理解網絡性能痛點，及時調整了交付策略，改進了原有的方案。客戶看到了我們誠懇的態度、付出的努力和網絡整體性能提升的優異結果，雖然個別指標沒有達到初定目標，但認為已經實現他們對于網絡性能提升的期望，給予提前驗收。
“石門心學”奠定了日本高質量文化的核心理念。而在明治維新時期，日本強調向西方學習，尤其是向德國學習，讓日本的質量文化中多了一份嚴謹和認真；戴明的全面質量管理，又使日本的質量文化有了科學管理的方法。因此我認為，是日本傳統的文化加上現代西方管理理念成就了今天的日本制造。
華為是一個在中國創建的全球化公司，很多管理實踐是東方智慧和西方管理理念的結合，這有助于華為成為真正的行業領導者，但我們必須清醒地看到華為還是面臨很多挑戰。以日本市場為例，我們堅持“以客戶為中心”的核心價值觀，也還做得不錯，但離日本客戶期望的“以客戶為中心”還有差距。在日本，設身處地、精益求精、用心服務已經融入日本人的血液。在華為，這些已經融入每個華為人的血液了嗎？還任重而道遠，需大力建設華為的質量文化，形成自己的道。