日本政府如何做到“最多跑一次”
深圳市前海管理局組織了一批青年干部來日本考察，叫我給他們講一課。講什么呢？他們說：“大社會，小政府”。
這些青年干部都是處長，掌管著中國這一開放最前沿地區的發展未來。我從日本政府“管什么？”“怎么管？”“如何規劃”等幾個方面，介紹了日本建設“小政府，大社會”的經驗與做法。
我在講課中，舉了日本政府如何服務民眾的事例，其中說到了“最多跑一次”。
“最多跑一次”，在日本的政府服務中，應該是實施了幾十年的事，在日本社會是屬于當然的事。那么，日本各級政府是如何做到“最多跑一次”呢？
第一，公務人員絕對的服務意識。
無論是東京都政府，還是鄉村政府，類似于中國的那一種“辦證中心”，都是設在政府大樓的一樓，也就是說，政府的最大職能，就是為市民辦理各種生活手續。
日本的公務人員都有一種基本認識，那就是他的工資來自于市民繳納的稅金。有了這一種意識，也就有了服務意識，每一位納稅人（小學生也說自己是納稅人，因為買一只面包，他也交了8%的消費稅）來到政府大樓辦事，那都是供養自己的人，所以，不敢有“臉難看”的事，笑臉相迎，輕聲細語，耐心解答。譬如呼叫來辦事的市民“田中”的名字，不會使用普通的“田中さん”，而是使用尊稱的“田中さま（様）”。
第二，所缺材料的后補制度
有一件真實的事。我認識的一位中國人，快下班時偶爾看了一下自己的外國人身份證（在留卡），嚇了一身汗：簽證今天到期！
當他打車趕到東京入國管理局時，已近下班時間。本來，辦理簽證更新手續至少需要護照、納稅證明、在職證明、照片等基本材料，但是，他只在現場填了一張表格就交了上去，所有的材料都來不及準備。接待他的窗口工作人員只說了一句：“好危險啊”，就接受他的簽證更新申請。那么，所需的這么多材料怎么辦呢？工作人員不是叫他“明天你把材料送來”，而是交給他一張紙，上面寫有所需各種材料。另外還有一個信封，信封上有“郵資后付”的標注，告訴你寄出時不需要貼郵票，由收件人支付。信封上已經印有收信人地址，“請你把這些材料準備齊全了，寄給我們。”
“所缺材料的后補制度”，而且這一種后補，不需要你自己再跑一次，只要郵寄就行，是實現“最多跑一次”的最根本的制度保障。而這一種制度后補制度的實施，也避免了“事難辦”問題的出現。
第三，照顧老人群體，不強搞網上申報。
在互聯網時代，網上申報已經成為一種潮流。但是，在網絡發達的日本，日本各級政府堅持不強搞“網上申報”。一方面，因為相當一部分老年人不會上網，必須照顧到這一群體。同時，認為“網上申報”雖然便捷，但是屬于“冰冷服務”，申報者有疑問有困惑，往往在網上得不到解答，無法交流。因此，需要面對面的“溫暖服務”。
第四，中午不午休，星期天開窗口。
日本各級政府中午是不午休的，工作人員輪流吃飯，窗口堅持開放。
為什么要這么做？因為政府發現，有工作的公司白領們，平時上班，只有在中午一個小時的午休時間，可以不用請假跑到政府大樓來辦事。所以，如果政府辦事窗口實行午休制度的話，勢必造成這些公司白領們“有事無法辦”。因此，從服務大眾的角度出發，中午辦事窗口也是全開。
名古屋市政府等地方政府更是設置了星期天服務窗口，讓那些平時工作繁忙的人，可以在星期天去市政府辦理各種手續。
第五，把跨境辦證中心建在鬧市區。
東京作為日本政治與經濟、文化的中心，這一座城市比較特殊，每天在這一座城市上班的人，大多數不住在東京，而是住在郊縣，譬如神奈川縣、千葉縣、埼玉縣、山梨縣（日本的“縣”相當于中國的一個“省”）。就像人在上海市中心上班，住在浙江省的杭州、嘉興、湖州市，或者江蘇省的蘇州、無錫、鎮江市。而蜘蛛網似的跨區域地鐵輕軌，每天把600萬白領們從郊縣送到東京市中心上班，然后再把他們送回家，路上花一個小時，是正常的事。
問題來了，這些居住在郊縣，卻在東京市區上班的白領們，假如需要辦證，中午也不可能趕回郊縣政府去辦，辦了之后，也難有時間去取。
怎么辦？這些郊縣政府于是就在東京最為繁華最為中心交通最為便捷的地段設置政府“派出所”，譬如在有樂町車站前（銀座）、涉谷車站前、東京車站前，租借商務辦公區，設立跨境辦證取證中心，為在東京工作的“縣民”們提供辦事便捷。
而對于東京市民來說，最為便捷的是護照辦理中心。這個中心設在有樂町車站前的大樓里，有樂町車站的北側是東京車站，南側是中小政府機構和貿易公司最為集中的新橋地區，西側是東京的中央商務區，而東側是繁華的銀座，可以說是東京的商業樞紐中心，周邊有6條輕軌與地鐵線相連，交通極為便利。
東京護照辦理中心就設在這里，而且晚上營業時間到19時。在這個中心，不僅東京市民可以辦理護照，附近郊縣的縣民也都可以在這里辦理護照。
而東京都和日本一些地方城市，更是與24小時便利店合作，在便利店里設置政府各種證明發行的“ATM”機，你可以在“ATM”機上獲取各種證明，實現“零次”奔跑。同時，便利店里還可以代取護照、駕照。
我在講課事，最后歸納了一條：“人性化服務”，是日本各級政府實現“最多跑一次”的根本動力。而要做到“人性化服務”，就必須先做到“為民所思，為民所想”，把服務做到精細、做到極致。